Fidéliser vos clients sur un site e‑commerce

Fidéliser un client comporte de nombreux avantages. En effet, il coûte bien moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. En construisant une relation continue et de confiance avec vos clients et en veillant à leur satisfaction, vous favorisez les ventes et vous développez votre marge.

Favoriser le retour du client par une première expérience réussie

Un acte d'achat est une expérience qui peut être vécue de nombreuses manières. Plus l'expérience sera réussie, plus le client sera susceptible de revenir sur votre site pour ses prochains achats.

Proposer un site conforme aux attentes de vos clients

Une bonne ergonomie est essentielle pour votre clientèle. Mettez-vous à la place de votre client : votre site est-il agréable à utiliser ? La navigation est-elle compréhensible ? Trouvez-vous facilement un produit ciblé ?
Restez à l'affût du moindre signe qui pourrait vous aider à améliorer l'expérience des utilisateurs sur votre site : surveillez vos statistiques de visite, épluchez les recherches effectuées sur votre site, demandez à vos connaissances d'en tester l'usage.
Veillez également à garder votre site au goût du jour et anticipez les évolutions des usages sur internet : une charte graphique adaptée ainsi que la prise en charge de l'affichage sur mobiles et tablettes renforceront votre crédibilité.

Soigner la relation client

Veillez à conserver des conditions de vente toujours accessibles et facilement compréhensibles : tarifs, modalité de paiement, frais et délais de livraison, condition de retour et de remboursement... La présence et la clarté de ces informations renforcent la crédibilité et le professionnalisme de votre site. Si votre offre est complexe ou diversifiée, pensez également à proposer votre expertise par du conseil (vidéos, tutoriels) et par une assistance sur votre site (par téléphone ou par discussion instantanée).
Organisez le suivi des commandes par l'envoi automatique d'un e-mail de confirmation au moment de la commande et de l'expédition. Rappelez les moyens de contact pour joindre votre service après-vente.

Mettre en place des outils de fidélisation

Lorsque la concurrence est rude, il ne suffit pas simplement d'offrir une expérience utilisateur satisfaisante. La mise en place d'une stratégie de fidélisation permettra de personnaliser le rapport à votre client et vous démarquer de la concurrence.

Personnaliser la relation

En vous servant d'un outil de gestion de la relation client, il vous sera possible de bien connaître ses habitudes et ses attentes. Vous serez ainsi capable de lui proposer des offres qui lui correspondent vraiment et de mieux gérer les éventuels contacts.
Personnalisez vos messages et vos e-mails, il est toujours plus agréable de recevoir un email qui vous appelle par votre prénom et qui vous rappelle les détails de votre transaction qu'un simple email générique.

Créer de l'affectif

Une communication bien maîtrisée peut introduire de l'affectif dans le rapport commercial que vous entretenez avec vos clients. De nombreux leviers sont à votre disposition : humour, jeux, suprises... Si vous avez la possibilité d'animer la présence de votre site sur les réseaux sociaux, vous pourrez établir un dialogue direct avec votre clientèle et ainsi entretenir votre « communauté ».

Récompenser vos clients avec un programme de fidélisation

La perspective d'un gain ou d'un rabais peut favoriser la fidélisation d'un client. Plus la gratification arrive tôt dans la relation, plus il sera facile de fidéliser. Vous pouvez par exemple proposer un système de point de fidélité ou des code de réduction à appliquer sur les prochains achats...
Un tel programme pourra également inciter votre clientèle à se rendre en magasin si vous possédez des points de vente physique, dans une stratégie de « web-to-store », ce qui renforcera l'attachement à votre marque.