Bien préparer son site marchand pour la période de Noël

Noël est un pic de revenus pour le e‑commerce. La fréquentation est inhabituellement élevée : les Français viennent chercher l'inspiration et confortent leurs choix avant un achat en ligne ou en magasin.

Si Noël est une période clé pour le e‑commerce, les pièges sont nombreux et bien avant le démarrage de la saison, il faut identifier les facteurs clés de succès.

1. Priorité à la satisfaction client

Des internautes satisfaits consacrent logiquement une plus grande part de leur budget cadeaux en e‑commerce. Sur la période des fêtes, les taux de satisfaction sont très élevés et atteignent 98 %. Il faut donc privilégier une expérience client réussie, d'autant qu'elle est particulièrement attendue pendant cette période.

2. Offrir aux e‑acheteurs les services qu'ils attendent

Dans une étude sur les raisons des achats en ligne lors de la période des fêtes, le premier motif invoqué est le gain de temps (61 %). Viennent ensuite le prix (53 %), le choix (49 %) et le fait d'éviter la foule (41 %)⁽¹⁾.
La rapidité et l'ergonomie de votre site doivent donc être soignées. Le rendu et la navigation sur mobile notamment doivent être irréprochables.

N'hésitez pas à faire valoir la qualité de vos services pour vous démarquer de la concurrence. Proposez par exemple la fourniture de papier cadeau ou directement l’emballage des cadeaux, même si le service est payant. Veillez à bien faire visualiser le papier et ses motifs pour éviter toute déception et tout retour.

Faites la promotion de ces services qui vous distinguent dès la page d'accueil et tout au long de la navigation, particulièrement au moment de la commande.

3. Proposer la bonne offre... et ce qui se vend plus facilement sur Internet

Sur cette période, 45 % des e‑acheteurs en ligne ont sélectionné dans leur panier des jeux et jouets (jeux vidéo et consoles compris) et pour 36 % des vêtements, chaussures et accessoires. Les livres papier sont encore largement plébiscités pour 31 % des e‑acheteurs⁽¹⁾.
Il convient donc de proposer sur son site les catégories et les produits gagnants pour Noël. N'oubliez pas de donner du rythme, la période est longue. Un calendrier de l’Avent par exemple permettra un habillage avec des offres du jour.

4. Être transparent sur les délais de livraison et éviter toute déception

Il est essentiel de prévenir les e‑acheteurs lorsqu'il est trop tard pour se faire livrer pour Noël ou même simplement d’indiquer s’il y a un risque concernant le créneau de livraison. Une mauvaise expérience de livraison est partagé sur les réseaux sociaux pour 40 % des acheteurs⁽²⁾. Il est donc essentiel de prévenir une telle situation et de gérer les éventuelles crises. Ainsi, lors de problèmes d'acheminement lors des fêtes de 2013, Amazon a pris soin de prévenir les clients concernés et d'offrir une compensation commerciale.

Pensez donc à être parfaitement clair lors de la commande et valorisez les moyens de contact et d’assistance. Si vous proposez le retrait des colis (click and collect), pensez à mettre ce service en avant.

5. Pensez à un habillage pour Noël

Adapter votre charte graphique en cette période est un bon moyen pour les e‑acheteurs de voir que votre site propose des produits liés à cette période festive. Il est utile de se tenir à un code de communication lié aux fêtes pour optimiser vos performances.

Noël est bien une période faste pour le e‑commerce. Pour tous les sites marchands, il faut redoubler de vigilance et faire de la relation client une priorité absolue... pour réussir son année 2017 !